“你说我拖后腿？我是来争第一的。”李山傲然说。骑手们看李山那么自信，便又把注意力转移到其他人身上。相互猜测着谁拖了团队的后腿。“你们别猜了，我直接公布成绩吧！”“蒋大龙，上周跑了398单，排名第一。”这个成绩出来，大家纷纷惊叹。“这还是人吗？”“不会是24小时都在跑吧？”蒋大龙则一脸不敢相信的样子看向大家。站长继续往下念，“方世仁，上周跑了345单，排名第二。”“李庆春，上周跑了292单，排名第三。”……“赵建业，上周跑了221单，排名最后。”李山站起来大声问，“怎么没有我的名字？哦，我是赵建业，那没事了。”其他骑手纷纷怒喷：“果然是你这胖子跑得最少。”“就你这两百多单，还想争第一呢，倒数第一吧！”李山反驳说：“我主要是刚刚开始跑，还不熟悉道路，评判一名骑手好不好，也不是跑得越多越好，还要看服务质量。”他认为那些跑三、四百单的，肯定是身上挂着一堆的订单，这样的服务好评率一定很差。而自己虽然跑得少，但服务意识绝对比其他骑手高出一大截。虽然第一天遇到那个大学女生肯定给自己差评，但这种垃圾顾客每位骑手都会遇到。真正的好评率是由正常的顾客决定的。这时站长拿起第二张表格：“那我再来公布上周的好评率。”“史国贵，上周好评率98%，排名第一。”这是一位跑单数量排名比较靠后的骑手，也确实如李山所料，好评率跟跑单数量成反比的。自己好评率虽然不是第一，至少也应该在前几名。“丁正昌，上周好评率96%，排名第二。”……“赵建业，上周好评率79%，排名最后。”李山忍不住站起来，“这不可能！”他看到别的骑手送餐时都很不耐烦，放下餐就走。而他每次都保持微笑服务，礼貌地问对方有没有垃圾需要帮忙拿下楼。他很清楚服务的重要性，不相信其他骑手在这方面比他做得更好。“数据不会错的，就是你的好评率最低，看你刚来，这周先扣你三百块奖金，如果下周还是这个成绩，你一分钱都别想拿。”站长说完后，其他骑手也纷纷过来指责：“跑不了就趁早回家，别懒在这里祸害我们。”“要不是你，我们这周的排名不会那么难看。”“你一个人拖了我们整个站点的后腿。”……大家的怒火都集中在李山身上，仿佛因为李山，让他们降级。“除了赵建业，你们其他人也别高兴那么早，被差评的，超时的，都按老规矩罚款，具体罚多少，你们自己看后台。”众人听完，又是一阵哀嚎。“现在的顾客越来越难侍候，动不动就给差评。”“就晚几分钟而已，又不是我不想早点送到，一个差评害我白跑五单。”“昨天那个顾客，嘴上
答应给我好评，转身就来一个差评，真的想锤死他。”“点一份十几块钱的餐，真的把自己当上帝了。”……骑手和平台的矛盾，变成了骑手与顾客的矛盾。李山听到这些话，心里很不是滋味。被扣钱对于他来说，是无所谓的。让他不理解的是，作为平台规则的制定者，为什么自己的评分却是最低的。顾客花了钱，自然就有权利对服务打分。送餐慢了，洒了，饭菜不好吃，饭夹生……都能给差评。抛开个别不讲理的顾客外，大部分顾客都是讲道理的。而且相对于实体店，评分是互联网最大的特点。你去店里吃个饭，发现又贵又不好吃，甚至在菜里吃出头发，最多也就让服务员给你换一份。其他客人依然会陆续到店里消费，继续被坑。而网购或者网络点餐，能够通过评分，把不好的店铺标记出来，让其他顾客远离这些店。李山以前跟洛修做淘宝的时候，就很关注DSR评分。哪一项评分下滑了，说明自己店铺在这方面没有做好，马上找到问题所在，然后加以改善。正因为有了评分系统，才能倒逼商家把商品和服务做得更好。评分对于骑手也是一样的，服务态度不好的，送餐慢的，总是把汤弄洒的，这些骑手就应该被淘汰。等等……李山突然发现不对，这么说我是那个应该被淘汰的骑手？小丑竟是我自己？我堂堂平台CEO，干不好一个送外卖的活？李山相信术业有专攻，自己肯定不是送餐服务最好的那个人。但凭着自己这些天的努力和坚持，做到平均水准以上的服务，肯定是没问题的。这并不是一个门槛很高，需要很多技术的活。需要的只是耐心和服务意识，他相信自己在这方面，绝对比大多数骑手做得要好很多。可是，为什么被淘汰的反而是他呢？李山找到了站长，想知道自己哪方面做得不够好。“好评率跟你的服务是没关系的，靠的是技巧，你把时间花在帮顾客搞好服务，帮顾客倒垃圾上，不如多送几单。”“技巧？什么技巧？”李山很不解地问。“例如，我们送餐的时候，可以打开看看是否有好评返现的卡片，顾客如果为了这5块钱返现给餐馆好评，通常也会顺便给骑手好评，这种单你放下就可以走了。”“如果餐馆不搞好评返现呢？”“你可以买几瓶可乐放车上，遇到这种单，你就跟顾客说，送你一瓶可乐，麻烦给个好评，顾客收了你的可乐，通常都会给你一个好评，你的好评率肯定就比别人高。”“这不亏了一瓶可乐？”“但你好评率高了呀，亏点小钱，总比你现在被罚几百块强。”站长瞪了他一眼，继续说：“最难搞的是迟到了半小时，顾客一看就很不开心的那种，是最有可能给你差评的。”“这种只能诚恳道歉，给顾客解释清楚迟到的原因，希望能够得到顾
客原谅。”“道歉有用还要警察干嘛？遇到这种你就复制一条短信发过去，一定要扮可怜，说一条差评会罚500块，这样但凡有点良心的人，都不好意思给你差评了。”……（PS：祝大家新年快乐！上个月是开书以来，最努力的一个月，希望新一年仍然能保持。想看看自己一月份月票排行能够到第几名，我也不贪心，目标进前500吧，有票的亲们投起来啊！）.